Customer Service Analyst

W Publink budujemy GovTech jutra, a nasza platforma ePublink to narzędzie do walki z absurdami biurokracji. Przeszliśmy drogę od małej grupy cenionych konsultantów do scale-upu z 17 mln zł ARR, zachowując przy tym startupową elastyczność i brak zbędnych procedur.

Jesteśmy organizacją produktową, w której każdy i każda z nas ma realny ownership. Nikt nie zarządza Twoim kalendarzem, bo liczy się wpływ, jaki wywierasz oraz to, czy Twoja praca faktycznie „robi różnicę”. Rośniemy szybko, ale mądrze, zawsze stawiając potrzeby Klienta w centrum naszych działań. Jeśli szukasz miejsca opartego na autentyczności i radykalnej transparentności – chodź do nas.

Kogo szukamy?

Customer Service Analyst, który_a stanie się fundamentem technicznego i relacyjnego bezpieczeństwa naszych Klientów oraz weźmie odpowiedzialność za to, by każde zgłoszenie było początkiem dostarczonej wartości i realnego sukcesu Klienta.

Szukamy merytorycznego partnera dla naszych Klientów, czyli osoby, dla której nasza domena (finanse samorządowe, liczby) nie będzie barierą, lecz naturalnym środowiskiem. Potrzebujemy kogoś, kto będzie potrafił „wejść w buty” naszego Klienta by przeanalizować błąd w logice operacji i cierpliwie wytłumaczyć Klientowi, jak system przetworzył jego dane, a w rezultacie udzielić skutecznej pomocy.

• Masz min. 2-letnie doświadczenie w obsłudze Klienta w organizacji produktowej w obszarze systemów księgowych, finansowych lub rozwiązań analitycznych.

• Myślisz procesowo i analitycznie: sprawnie liczysz i analizujesz zależności przyczynowo-skutkowe; wiesz, że aby pomóc użytkownikowi musisz najpierw zrozumieć logikę jego wyliczeń i odnaleźć w nich błąd lub brakujący element.

• Świetnie odnajdujesz się w pracy w zespole, rozumiesz co to znaczy być ogniwem w większym procesie, dlatego dbasz o jakość swojej pracy, rozumiejąc swój wpływ na wynik innych; jednocześnie masz w sobie odwagę, by kwestionować status quo, gdy widzisz, że obecne schematy blokują sukces Klienta.

• Masz swobodę w bezpośredniej komunikacji: potrafisz i lubisz rozmawiać z ludźmi; nie unikasz kontaktu telefonicznego; wiesz, że czasem 5-minutowa rozmowa z Klientem pozwala szybciej zrozumieć problem i zbudować lepszą relację niż długa wymiana wiadomości e-mail.

• Priorytetyzujesz zachowując balans między dynamiczną „bieżączką” (niezwłoczne zgłoszenia) a realizacją długofalowych projektów rozwojowych.

• Dobrze działasz pod presją czasu: potrafisz pracować precyzyjnie i spokojnie nawet w momentach spiętrzenia zadań czy wystąpienia awarii krytycznych.

• Świetnie operujesz narzędziami do pracy z Klientem, HubSpot to Twoje naturalne środowisko pracy.

• Jesteś osobą proaktywną i samodzielną, nie czekasz na instrukcje – samodzielnie identyfikujesz problemy, proponujesz rozwiązania i bierzesz za nie odpowiedzialność, doprowadzając swoje tematy do końca.

• Masz w sobie otwartość, empatię i zaangażowanie - praca z Klientem i niesienie pomocy dodaje Ci energii i napędza do dalszego działania, a nie męczy.

• Jesteś osobą skrupulatną i dbasz o czystość swojej pracy: osoby, które z Tobą współpracują nie mają problemu aby się odnaleźć w przygotowanych przez Ciebie materiałach.

• Nie boisz się wychodzić poza schemat, proponujesz zmiany, które poprawiają życie Klienta, nawet jeśli oznaczają one porzucenie dotychczasowych przyzwyczajeń zespołu.

• Jesteś osobą autentyczną i szczerą. Rozumiesz, że nie musisz wiedzieć wszystkiego i nie udajesz, że wiesz; potrafisz otwarcie poprosić o pomoc.

• Biegle posługujesz się językami: polskim (natywnie/C2) oraz angielskim (min. B2).

Nice to haves:

• Masz wykształcenie o profilu ekonomicznym / finansowym lub orientujesz się w naszej wiedzy dziedzinowej. Znajomość podstaw rachunkowości lub specyfiki finansów samorządowych (JST) pomoże Ci lepiej zrozumieć merytoryczny kontekst problemów naszych Klientów.

• Masz już doświadczenie pracy w startupie, dzięki czemu odnajdujesz się w dynamicznym środowisku, gdzie procesy są stale optymalizowane.

• Sprawnie posługujesz się narzędziami takimi jak Notion, Amplitude, MS Azure, Figma, Slack.

Jakie będą Twoje cele krótkoterminowe (3 miesiące)?

• Wdrożysz się do organizacji, poznasz ludzi i kulturę oraz staniesz się częścią społeczności Publink.

• Wdrożysz się merytorycznie, technicznie i produktowo na poziomie pozwalającym wejść w pierwsze kontakty z Klientami.

• Zrozumiesz krytyczność zgłoszeń naszych Klientów i nauczysz się błyskawicznie reagować na sytuacje, które uniemożliwiają im pracę.

Jakie będą Twoje cele średnioterminowe (4-6 miesięcy)?

• Osiągniesz biegłość w zakresie naszej domeny (niezbędną do roli eksperckość merytoryczną oraz biegłość w zakresie rozumienia zależności liczbowych z tym związanych).

• Osiągniesz samodzielność w pracy z Klientem (bieżąca obsługa i współpraca).

• Zapewnisz optymalizację pierwszych procesów związanych z obsługą Klienta.

Jakie będą Twoje cele długoterminowe (7-12 miesięcy)?

• Przejmiesz pełen ownership nad jednym z kluczowych procesów związanych z pracą z naszymi Klientami i budowaniem ich sukcesu w platformie ePublink.

• Weźmiesz odpowiedzialność za realizację działań edukacyjnych na rzecz naszych Klientów (np. prowadzenie szkoleń, webinarów, warsztatów, spotkań u Klienta) budując wizerunek Publink jako godnego zaufania partnera biznesowego.

Zapewnimy Ci...

• Formę współpracy w oparciu o umowę B2B (widełki w przedziale 13-18k PLN netto)

• Elastyczny czas pracy

• 26 dni wolnych

• Tryb pracy hybrydowy lub zdalny (z przyjazdem min. 1/msc. do biura w Poznaniu)

• Niezbędny sprzęt, system operacyjny MS Windows

• Stanowisko pracy w biurze i domu (2 monitory, stacja dokująca, słuchawki itp.)

• Swobodę i wolność do podejmowania decyzji w swoim obszarze

• Przestrzeń do popełniania błędów i wyciągania z nich wniosków

• Budżet na udział w szkoleniach i konferencjach

• Tradycyjne benefity (prywatna opieka medyczna, karta sportowa)

Ważne dla nas wartości, które pozwolą Ci określić czy do nas pasujesz...

✅ Jesteśmy ambitni - chcemy rosnąć szybko po to, aby nasze produkty mogły rzeczywiście zmienić otaczającą nas rzeczywistość.

✅ Jesteśmy pomocni - docieramy do prawdziwych potrzeb i problemów i rozwiązujemy je, czasem poświęcając coś ekstra - żeby dowieźć.

✅ Jesteśmy autentyczni - nie udajemy (jako organizacja i jako ludzie), przyznajemy się do błędów i niewiedzy, pokazujemy nasze działania i "mówimy jak jest".

✅ Jesteśmy przyjaźni - tworzymy wspólnotę dla urzędników i dla nas, komunikujemy się prosto, zrozumiale oraz z dobrymi intencjami.

Wszystko to przekłada się na kulturę organizacyjną, w której istotną rolę odgrywają m. in.:

• Sens i wartości ponad zysk - potrafimy zrezygnować z zarobku, kiedy uważamy że to oddali nas od realizacji misji - bardziej ludzkiej administracji

• Współpraca zespołów ponad hierarchią - stosujemy merytokrację, gdzie liczy się argument i współpraca a nie nazwa stanowiska

• Wolność i zaufanie ponad zasadami i kontrolą - razem dążymy do celów, nie interesują nas wycinkowe działania ani meldowanie się o konkretnej godzinie

• Radykalna transparencja ponad reglamentacją informacji - wszystkie informacje odnośnie tego co robimy, czym się zajmujemy i jakie są tego rezultaty są “domyślnie otwarte”

Proces rekrutacji

1. 🙌 Sprawdzenie aplikacji: analizujemy CV i weryfikujemy zgodność z oczekiwaniami. Każdy otrzymuje od nas informację o zakwalifikowaniu się do rozmowy lub przyczynach braku zaproszenia.

2. 👀 Screening call (ok. 15-20 minut online): krótka rozmowa z Pauliną, naszą Head of People. Potwierdzamy kluczowe informacje, sprawdzamy rozumienie roli oraz wstępne dopasowanie do naszej kultury.

3. 👊 I rozmowa z Olą (Chief Customer Officer) - Czeka nas 45-60 minutowa rozmowa online. Porozmawiamy o Twoich doświadczeniach, o roli i sprawdzimy, czy pasujemy do siebie kulturowo. To też dobry moment dla Ciebie, żebyś zweryfikował_a, czy Publink to miejsce dla Ciebie.

4. 💡 Zadanie rekrutacyjne - Jeśli pierwsza rozmowa będzie obiecująca, poprosimy Cię o wykonanie zadania. Nie szukamy jednego słusznego rozwiązania – chcemy zobaczyć Twój tok myślenia i podejście do rozwiązywania problemów.

5. 💪 Spotkanie na żywo - Na podstawie zadania podejmiemy decyzję o zaproszeniu Cię na ok. 1,5-godzinne spotkanie w naszym biurze w Poznaniu. Poznasz na nim osoby, z którymi będziesz na co dzień współpracować.

6. ☎️ Rozmowa z Twoimi współpracownikami - poprosimy Cię o kontakt do Twoich byłych współpracowników - krótka rozmowa o Waszych wspólnych doświadczeniach pomoże nam uzupełnić obraz przyszłej współpracy.

7. 🤝 Oferta lub szczery feedback - Proces kończymy decyzją. Otrzymasz od nas albo ofertę współpracy, albo konkretną i szczerą informację zwrotną, dlaczego nie zdecydowaliśmy się złożyć Ci oferty.